卓越运营诊治痼疾

徐  洋

“各项收费率月达到85%以上；年终达到95%以上；房屋出租率达到95%以上……”这项规定被纳入我队物业管理部门新近出台的《白银市华辰物业管理有限责任公司岗位职责》中市场收费员岗位职责一栏。旨在打开物业管理瓶颈的《职责》全面修订了公司工作职责、治安室工作职责等各岗各位的职责。“我们打算先从制度着手，用制度规范行为。”物业公司经理赵志刚坦言。伴随《职责》一同出台的还有《经营管理办法》、《管理实施细则（试行）》、《员工守则》和《环卫车辆管理制度》等。

长期以来，我队物业管理存在不同程度的问题，诸如长期低成本运作致使服务质量难以有本质提高；历史遗留问题多且复杂；受管理成本和自主供暖等因素影响，存在不同程度的亏损等等。物业管理水平和服务质量亟待改善和提高。

针对一系列痼疾，该怎样诊治？结合我队实际情况，笔者有以下建议。

1、进一步完善制度建设。一个有效的、合理的、适合企业发展的管理制度能规范员工行为，提高员工的工作效率和质量，形成一种良好的企业文化。作为我队最年轻的法人企业，华辰物业管理有限责任公司的成立无疑将更好地推动我队物业管理走向社会化、市场化、专业化，更好地提高服务质量和经济效益，使各项管理规范、有序，职责明确，权限清晰。但制度建设是一个缓慢和递进的过程，已经出台的制度必将有完善和改进的地方，在物业管理过程中，管理者应该及时发现和弥补制度上的漏洞，力争精益求精。

2、进一步提升企业自身形象。物业公司所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供完善、优质服务。要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养职工的思想道德素质，增强职工的服务意识、竞争意识和自身素质。员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

3、规范专业服务行为。物业服务内容很多，如我队物业公司涉及的保洁、保安、维修等。在与业主打交道的过程中，物业人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量物业服务水平高低的一个重要标准之一。“因此我们要求员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切。”赵志刚对笔者说。这些行为都成为物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，才能得到广大业主的认可。

4、进一步加大物业管理的前期介入。诸如利民小区南区1-5号楼，物业公司应从项目建设伊始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，避免物业建成后因设计的缺陷或不足而引发的使用和管理问题。此外，物业管理应在设施设备安装阶段介入，从而对物业的设施设备做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌，对所发现的问题在施工安装方未退场之前即已解决，确保物业建成后一开始投入使用就能为业主提供良好的物业管理服务。

5、进一步加大物业执法力度。针对我队利民小区和利民市场存在的问题，要加大执法力度，整顿和规范物业管理市场秩序，严格市场准入和清出制度，完善投诉举报制度，加大日常监管力度，健全市场监督机制。对违反利民市场和住宅小区规定的一切违法违章建筑坚决予以取缔；对无正当理由拒不缴纳物业费的人员涉及到走法律程序时，应依法办事，及时高效地处理物业服务双方债权债务关系。